3月2日，儿科诊区一位妈妈带着两个女儿来化验血型，后因采血问题需要退号退费，过程中这位妈妈对医院抽血化验及退费退号提出质疑，“费用没有多少钱，却需要我带着孩子来回跑几趟，太不方便了。”

　　针对此情况，医院接诉即办专班召开复盘会。当事医生、护士、收费员、儿科主任、护士长，及信息中心、医疗保险与物价办公室、财务部（收费处）、门诊部（患者体验与门诊管理部）等相关职能部门负责人对当天事情的经过从患者的视角进行全面复盘，对于退费的原因、退费流程、系统改造提出建议。

　　复盘会后相关部门迅速响应，医疗保险与物价办公室对相关检查收费情况进行自查；财务部（收费处）增设儿科急诊挂号、缴费优先窗口，减少急诊患儿等候时间；门诊部（患者体验与门诊管理部）联合收费处简化退费退号流程，并通过门诊例会对退费退号办理流程进行强化培训，各科室对门诊出诊医生进行系统操作强调；信息中心提出系统改进建议，正在积极推进整改。

　　以改善服务、提升患者就医感受为出发点，医院着力加强门诊服务能力建设，同时以接诉即办为抓手，提升办件能力与质量、强化改进措施追踪和未诉先办。强化门诊工作职责机制，整合门诊部和门诊护理力量，强化患者服务中心职能，推进门诊服务质量提升。医院各部门科室、各岗位密切配合，全力让患者看好病的同时获得满意的就医体验。